Cabinet de conseil en management et innovation managériale – Cinaps
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Réalisation
Comment faire de l’expérience client,
un levier de différenciation ?

Scrollez c'est par là !

Conseil

Le contexte

Un groupe leader de l’équipement automobile souhaite optimiser l’expérience client, la notion de client englobant à la fois le consommateur et le collaborateur. Il souhaite également remettre le plaisir au cœur de la pratique commerciale.
15 Directeurs opérationnels sont accompagnés pour réfléchir à la manière de l’optimiser.

Les solutions proposées par Cinaps

  • 1

    Temps 1 : sublimer l’expérience client

    • Lors d’une séance de travail, les directeurs opérationnels génèrent de l’idéation autour des moments privilégiés du parcours client.
      En mode participatif et collaboratif, les différentes étapes de l’expérience client sont redéfinies, les moments privilégiés identifiés. On réfléchit alors à la manière de remettre le client au centre des préoccupations de chacun.
    • Formalisation de promesses, reflétant la nouvelle politique commerciale.
    • Etat des lieux de la relation client :
      – Identification des points forts.
      – Recensement des pratiques à faire évoluer.
      – Zoom sur les pratiques à stopper immédiatement.
  • 2

    Temps 2 : le plan d’actions

    • Dans son rôle de facilitateur, Cinaps veille, dans un second temps, à faciliter l’émergence d’un plan d’actions. L’objectif visé étant d’aborder la relation client avec davantage de considération et de bienveillance.
      Au final, des équipes qui prennent de la hauteur, qui changent leur regard sur les nouvelles attentes et exigences des clients.

Les bénéfices

Une approche claire et définie qui opère un véritable déplacement culturel et une vraie transformation.

(Re) découvrez notre offre : faire évoluer votre culture

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