Comment aider des conseillers commerciaux à avoir plus d’impact dans leur communication ?

Muriel Nadan – Directrice du Développement des Compétences et de l’Excellence Commerciale 
Branche Grand Public et Numérique
Direction Commerciale La Poste Pro et Partenaires

“Nous avons choisi de travailler avec Cinaps car ils ont su comprendre nos besoins et nous proposer une formation attractive :

• Un storytelling engageant.
• Un univers visuel original et esthétique.
• Une alternance de modalités pédagogiques qui dynamisent la formation.

L’ensemble de l’équipe Cinaps, intervenue sur la conception, le déploiement et la formation, s’est adaptée à nos demandes de manière très réactive, et toujours en nous conseillant. Nous nous sommes senties accompagnées dès le début, et jusqu’au suivi de la formation.

Merci Barbara et Vincent pour cette collaboration efficace, autour d’un module plébiscité par nos vendeurs !”

Fidèles à la philosophie Cinaps et à notre pédagogie, nous avons voulu embarquer ces commerciaux dans une aventure qui fasse une grande place à la pratique et à l’efficacité.

Alors comment avons-nous fait pour aider les commerciaux à améliorer leur communication et surtout à générer un changement de posture durable ?

• En commençant par une inclusion qui permette une vraie prise de conscience. On les a mis dans le bain, et les stagiaires ont très vite compris qu’ils n’allaient pas s’ennuyer et allaient apprendre autrement !
• En créant des temps d’analyse et d’échanges pour mesurer l’impact des exercices sur la posture de communicant.
• En expérimentant des solutions simples à mettre en œuvre pour améliorer les pratiques (jeu sur la persuasion, bataille d’objection, exercice de prise de parole).
• En co-construisant avec le client, en amont, de manière à garantir un parcours et des outils parfaitement adaptés aux besoins des stagiaires. Nous avons identifié ensemble des situations clients concrètes à travailler, nous sommes partis du vécu de manière à renforcer l’impact de nos solutions et de nos conseils.
• En jouant la carte d’une pédagogie active et apprenante et en alternant des exercices et des apports plus théoriques ou méthodologiques, nous avons favorisé l’ancrage réel de nouvelles postures.

Un parcours en 1,5 jour :

• Une demi-journée en distanciel pour commencer : afin d’engager un premier virage dans la posture et dans la communication avec leurs clients, nous avons travaillé sur les comportements des conseillers commerciaux. Parmi les leviers de transformation possibles, nous abordons la confiance (comment créer un climat de confiance au démarrage d’une relation ?), mais aussi la capacité à se centrer sur l’autre (écoute active) et à vouloir le comprendre (travail à partir du DISC).

• Une journée en présentiel : il s’agit pour les conseillers de développer leur impact, leur adaptation, pour persuader et conseiller efficacement. On leur donne les ingrédients de la persuasion puisque les conseillers commerciaux doivent aussi cultiver un lien fort au sein de leur réseau professionnel ; et surtout on les aide à convaincre, à s’exprimer avec clarté et congruence, à répondre aux besoins et aux objections, à oser conclure la vente. La prise de parole est tout un art, et c’est un sujet que l’on affectionne tout particulièrement chez Cinaps, puisque l’on forme tous les niveaux de collaborateurs à prendre la parole et à pitcher avec impact. Pour en savoir plus, cliquez ci-dessous :

Une forte satisfaction des participants

Les retours à chaud témoignent d’une expérience très positive :

• Une formation jugée utile, riche et concrète, avec des cas réels et des échanges constructifs.
• Un format dynamique et engageant, alternant théorie et pratique.
• Une forte appréciation de la qualité d’animation et de l’authenticité des intervenants.

Les indicateurs de satisfaction confirment cet engouement :

• Note globale : 3,9 / 4
• NPS : 90 (majorité de promoteurs).

Un impact mesurable dans la durée

Au-delà de la satisfaction immédiate, l’efficacité du dispositif a été évaluée plusieurs mois après la formation.

Les résultats montrent un impact concret sur les pratiques :

• 98% des conseillers déclarent une amélioration de leur performance individuelle.
• 59% développent une meilleure écoute client, avec un usage accru des questions ouvertes.
• 41% gagnent en confiance dans leurs interactions commerciales.
• Une adaptation renforcée aux profils clients grâce à la grille de lecture des styles de communication.

Plus globalement, les participants constatent :

• Un impact fort sur la relation client,
• Une meilleure aisance relationnelle,
• Une posture plus professionnelle et orientée conseil.

Plusieurs éléments ont contribué à la réussite du dispositif :

• L’ancrage dans des situations réelles : les cas pratiques issus du terrain ont facilité l’appropriation.
• L’apprentissage entre pairs : les échanges d’expériences ont été identifiés comme l’un des leviers les plus puissants.
• La pédagogie active : jeux de rôle, feedbacks et mises en situation ont favorisé les prises de conscience.
• Les outils concrets : carnet de bord, plan d’action et référentiel de communication ont permis de prolonger l’apprentissage au-delà de la formation.
• L’identification des profils de communication avec la méthode DISC : un marqueur fort du dispositif, durablement retenu par les participants.

Fort de ces résultats, le client poursuit la démarche de transformation :

• Déploiement de nouvelles vagues de formation déployées par des formateurs internes formés par Cinaps.
• Renforcement du rôle des managers comme coachs de proximité.
• Développement de nouveaux formats centrés sur :
  • le feedback et le débrief terrain,
  • des mises en situation plus complexes,
  • et l’accompagnement des nouvelles postures commerciales.

♥ Public concerné : conseillers commerciaux.
Format Blended.
Prérequis : être équipé-e d’un ordinateur et d’une connexion internet.
Formation adaptée aux personnes en situation d’handicap, voir notre politique handicap ICI.