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Engager les équipes vers l’expérience client

Engager ses équipes vers la relation client

Confronté à un contexte hyper concurrentiel et dans une phase de profonde transformation de sa culture et de son organisation, un grand spécialiste de l’aménagement de la maison nous sollicite pour l’accompagner dans la déclinaison opérationnelle de sa nouvelle politique commerciale.

Parmi les objectifs visés, notre commanditaire attend une augmentation du taux de transformation en points de vente, une meilleure adéquation de l’offre avec les attentes et besoins clients, et des équipes commerciales en capacité de se positionner comme de véritables partenaires des projets de leurs clients.

Afin de mieux comprendre l’offre, la problématique, les enjeux de la mission, mais aussi de favoriser l’implication des experts internes, Cinaps a mené plusieurs étapes, inspirées de la démarche de design thinking.

 

Objectif 1 : associer les experts internes

La première étape a consisté à interviewer des porteurs d’intérêts (experts internes), de manière à connaître ce qu’ils font, pensent, ressentent et disent par rapport à la nouvelle offre commerciale. En outre, Cinaps a su faire émerger de nouvelles pistes de réflexion qui ont été restituées aux commanditaires.

 

Objectif 2 : co-construire

Le second enjeu a été de réunir un groupe de décideurs (comité de pilotage constitué d’un échantillon de collaborateurs issus du marketing, de l’offre produit, du commerce et des services support). L’idée de ce groupe restreint était de susciter la cohésion de ses acteurs et l’intelligence collective. Cette démarche a permis aux participants d’être créatifs, plus agiles et mobilisés en dépassant les blocages inhérents à ce type d’exercice (divergence d’opinion, ego, manque de communication).

Les différentes modalités mises en œuvre avec ce comité de pilotage ont abouti à la co-construction d’argumentaires commerciaux dans le respect de la politique commerciale ainsi que de la nouvelle offre produits.

 

Objectif 3 : mobiliser l’encadrement et les équipes commerciales

Le troisième volet comprenait un enjeu majeur, car culturel, compte tenu de l’ADN industriel de l’entreprise. Il s’agissait en effet de permettre à l’ensemble des équipes de s’approprier les nouveaux argumentaires en plaçant le client et ses besoins au centre des préoccupations. Cette intervention a également favorisé une évolution de posture autorisant le passage d’un simple rôle de conseil à une vraie dimension partenariale avec les clients.

 

Ce projet démontre à nouveau l’importance d’aborder une transformation par le sens, les enjeux, et par le choix de modalités innovantes, très plébiscitées par des collaborateurs « augmentés ». Cinaps a apporté sa contribution à l’amélioration conjointe de l’expérience client et collaborateur.